Cystelcom Multi-Channel Integration Server para soluciones CRM, permite la integración en los CRM´s Communications Server ofreciendo la conectividad necesaria para enrutar en tiempo real, las interacciones entrantes y salientes de un centro de contacto y facilitando a los agentes del contact center la posibilidad de gestionar de forma individual los canales de contacto a través de Siebel Web Client. Esta integración permite a los agentes la posibilidad de aceptar, cancelar, dejar en espera, recuperar o transferir un contacto que llegue por cualquier tipo de canal, como el fax, el correo electrónico, tareas de back-office, llamadas de vídeo etc., desde el propio CRM agent desktop. El enrutamiento de la llamada puede optimizarse aplicando reglas de negocio y datos del cliente que residen en el CRM, asegurando que la interacción del cliente sea tratada por el agente correcto en los tiempos de negocio establecidos para el mismo.

Otra de las ventajas de la solución de Cystelcom reside en que trata las tareas de back-office como si se tratará de un canal más. Esto permite a los agentes del call center gestionar una tarea de back office de la misma forma que una llamada de voz. Por consiguiente, los responsables de los centros de contacto (supervisores, coordinadores, etc.) disponen de información completa sobre el trabajo de los agentes, igual que una ACD facilita datos sobre el incremento de productividad de los agentes en el canal de voz, mejorando la calidad de la atención al cliente y reduciendo los gastos operacionales.

Como socio tecnológico de Siebel, Cystelcom desarrolla soluciones para las aplicaciones de negocio de Siebel 7. Gracias al estándar, Siebel Communications API, desarrollado especialmente para el Siebel Communications Server, Cystelcom desarrolla integraciones con otros CRM´s líderes del mercado y CRM´s propietarios. Cystelcom proporciona la integración con las principales soluciones de telefonía incluyendo Avaya, Cisco y Nortel entre otras.

VENTAJAS EN EL PUESTO DE AGENTE

• Permite la completa funcionalidad del CTI
• Proporciona información al agente en tiempo real y el estado del canal con la identificación ANI/DNIS
• Facilita la información del cliente en tiempo real y un la histórico de sus interacción en todos los canales incluyendo back-office y vídeo
• Soporta los principales servidores CTI, como Avaya, Cisco, Nortel, etc.

COMPONENTES DE LAS SOLUCIONES CYSTELCOM

Cystelcom Multi-Channel Integration Server gestiona todas las interacciones en tiempo real de sus clientes entre las aplicaciones CRM y las soluciones de Contact Center. Más info

Cystelcom Multi-Channel Intelligent Driver para Siebel 7, proporciona una interfaz conjunta con Siebel 7 y gestiona, en tiempo real, el intercambio de información con Cystelcom Multi-Channel Integration Server. Éste interacciona con el Siebel Communications Server y el estándar Siebel Communications API (SCAPI), para crear una interfaz dentro de la aplicación conocida como Siebel 7. Cystelcom desarrolla conectores de telefonía para soluciones de centros de contacto como Cisco, Avaya, Nortel, Intel (CT Connect) y otros.