Dentro de las soluciones para contact center multicanal, Cystelcom distribuye e integra TotalView ® Workforce Management de IEX, que proporciona una solución integral para maximizar el rendimiento del centro de contactos. Mediante el incremento del rendimiento, la mejora de la planificación de recursos, la simplificación de las tareas y la integración de datos entre aplicaciones,TotalView permite a las empresas brindar un servicio atractivo para los clientes al menor costo operativo posible.

Uno de las canales críticos dentro de la gestión de las operaciones, es la gestión del canal de back-office, ya que se crean entre 3 y 4 tareas de back-office por contacto entrante recibido La solución de Cystelcom está íntimamente integrada con los sistemas de "Workforce" del mercado para que dichos sistemas puedan realizar el ciclo de gestión de recursos humanos y planificación en base a información recibida desde los ACD tradicionales para la gestión de la voz y también información desde la plataforma de Cystelcom que es el sistema que gestiona el resto de canales.

La integración con los sistemas de planificación y gestión de turnos de agentes posibilita: Realización de Pronósticos de carga de trabajo para canales tipo mail, fax y back-office La planificación de carga de trabajo se hace en base a históricos de canal voz y de otros canales(back-office, mail, fax...) Realización de pronósticos "combinados" de carga de trabajo, teniendo en cuenta "toda" la carga e trabajo a realizar. Utilización de niveles de servicio objetivo propios de cada canal, por ejemplo, atender el 90% de las llamadas antes de 15 segundos, atender todas las tareas de back-office antes de 24 horas y una ocupación máxima de los agentes de un 90% Aumento de la ocupación de los agentes ya que se reducen los tiempos muertos de los agentes permitiendo realizar planificaciones de plantillas de horarios y turnos que contemplan toda la carga de trabajo a realizar. Monitorización en tiempo real de la productividad de los agentes en el desempeño de otras tareas tipo back-office, comparándolo en tiempo real con los objetivos establecidos y las plantillas teóricas de turnos de trabajo. Reducción del trabajo administrativo y de gestión de personal derivados de no automatizar el proceso