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Adaptarse al cliente o desaparecer, las redes sociales se integran en los Contact Center.

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Facua pide que se rectifique el Anteproyecto de la Ley SAC, que recoge que las empresas reguladas por la norma que tengan menos de 250 trabajadores no tendrían que cumplirla.

Los servicios de atención al cliente en Perú, en el que muchas empresas españolas instalan sus Contact Center, crecerán notablemente según el último informe de Promperú.

Un estudio de la consultora IDC muestra la caída de un 3,2% las ventas del PC, en el primer trimestre de 2011 y un aumento considerable de los Tablets.

Movistar, Vodafone y Orange firman un acuerdo para impulsar la tecnología NFC (Near Field Communication) que permite hacer pagos a través del móvil.

Atento cotizará en bolsa este año con una inversión prevista que se aproximará a los 27.000 millones en el próximo trienio.

Facebook ¿es el futuro de los Contact Center? El caso de Air France KLM Suiza

Atención al Cliente

Si la comunicación es el servicio del Contact Center, y Facebook es una herramienta de comunicación y relación, ¿por qué no integrarlo? Ya nadie duda de Facebook es generalmente considerado como un instrumento de comunicación y marketing.

Pero es cada vez más evidente que se está convirtiendo en un canal de relaciones con los clientes lo que tiene un impacto importante en el diseño del sistema de gestión de los Contact Center.

Poco a poco, Facebook se está convirtiendo en un centro de atención clientes y el administrador de la comunidad, en un solucionador de problemas.

Este modelo aporta muchos beneficios, pero tal vez destacaría que fideliza y permite hacer frente a la sobrecarga los centros de llamadas, puesto que este canal (Facebook) puede ser atendido en los momentos de baja ocupación de los agentes.

Ley de Servicios de Atención al Cliente

A finales del mes de Marzo se presentó ante el Consejo de Ministros el Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) que ha elaborado el Gobierno, para regular las condiciones en que las compañías prestan sus servicios de atención al cliente y que puede ser aprobada antes de que finalice el 2011. Entre los puntos más relevantes destacamos:

• Las empresas reguladas por la norma que tengan menos de 250 trabajadores no tendrán que cumplirla.


• Las llamadas tendrán que ser contestadas antes de 60 segundos para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de Atención Cliente.


• La respuesta y solución a las reclamaciones se tendrá que realizar en un plazo inferior a un mes.


• Las empresas pondrán a disposición de los usuarios un teléfono de atención gratuito 24*7.


• El número de opciones del primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo obligatorio que uno de ellos sea contactar con el agente.


• No se puede aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios.

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