::: CYSTELCOM SISTEMAS - VIDEO CONTACT CENTER :::

Cystelcom Video Contact Center es una solución que ofrece voz y video en tiempo real para centros de contactos que demanden comunicaciones con sus clientes a través de un PC con Webcam, TV con cámara de vídeo o a través de móviles de última generación 3G.

La solución de CYSTELCOM permite realizar esta gestión de forma aislada configurando un nuevo centro de llamadas de vídeo, o de forma integrada con la plataforma de voz y de otros canales ya existentes en el centro de contacto: fax, email, sms, back-office, etc., conformando así un Centro de Contacto Multicanal y Multimedia Integrado a través de la solución de Cystelcom Contact Center Multimedia Platform CCM©.

Cystelcom Contact Center Multimedia Platform CCM© permite dotar, a todos los canales de comunicaciones del centro, de capacidad de distribución multicanal y gestión integrada universal, consiguiendo que todas las interacciones recibidas, ya sean de voz entrante o saliente, e-mail, web, IVR, video, fax, sms y back-office, puedan ser atendidas por el mejor recurso de acuerdo a los criterios de negocio de su empresa.

FUNCIONALIDADES DE LA SOLUCIÓN

Gestión de los agentes y distribución de interacciones:

Definición de agentes, skills y servicios
Asignación de agentes a skills y/o servicios
Asignación de un agente a varios skills y/o servicios
Administración de llamadas en espera
Vídeo en espera bajo demanda. El cliente puede escoger entre diversos contenidos audiovisuales con menús configurables, mientras espera que le atienda un agente
Administración de colas (asignación de prioridades de forma dinámica)
Posibilidad de transferir la video llamada al agente más adecuado independientemente de su ubicación
Oportunidad de crear grupos de agentes que operen en distintos centros
Capacidad para realizar llamadas salientes (de vídeo y audio)
Enrutamiento inteligente de llamadas conforme a las reglas de negocio establecidas
Scripts de enrutamiento de interacciones con la posibilidad de distribuirlas porcentualmente entre skills, reglas temporales y basadas en fechas, acceso a bases de datos externas, definición de prioridades, empleo de variables personalizables (custom), tratamiento de timeouts de encolado, etc.
Identificación del llamante y enrutamiento basado en ANI, DNIS, segmentación del cliente y datos adicionales del cliente. Además, existe la posibilidad de acceder a una base de datos externa SQL Server para obtener dichos datos adicionales
Distribución de llamadas entre diferentes grupos
Reparto de llamadas entre agentes del mismo grupo
Asignación de horarios a servicios, grupos y agentes (programación de scripts)
Administración de agentes (ocupados, libres, conectados, desconectados, etc.)
Gestión y administración de las llamadas (en curso, encoladas, en espera, etc.)
Carga y modificación de las aplicaciones de gestión de llamadas y agentes
Herramientas de administración del sistema
Generación y administración de estadísticas en tiempo real de llamadas y agentes
Monitorización de alarmas y agentes

Puesto de vídeo de agente:

El puesto de agente dispone de una aplicación software que realiza las tareas de:

Recepción de las llamadas de vídeo en el puesto de agente y su gestión (envío y recepción de vídeo y audio al cliente mediante una cámara web y los recursos multimedia del PC)
Barra de herramientas (Toolbar) de CTI para el envío y recepción de las interacciones que muestran el estado del agente en cada momento (login, logout, call, transfer, hold, etc.)

Sistema de Vídeo IVR y Vídeo en espera (Vídeo IVR):

Envío de contenidos de vídeo y audio a los clientes en cola
Gestión de menús visuales para que el cliente pueda elegir vídeos bajo demanda con información, publicidad, de ocio, etc., mientras espera que le atienda un agente
Navegación por menús de IVR para elegir un servicio determinado
Envío de vídeo bajo demanda o vídeo de una fuente en directo (live)
Comportamiento como agente virtual

ARQUITECTURA DE LA SOLUCIÓN

Los sistemas que conforman esta arquitectura son:

Puestos de operador: lugares físicos de trabajo con cámara de vídeo y sistema multimedia de alta calidad
Vídeo ACD: automatiza la distribución de video llamadas en función de las competencias de los agentes y las reglas de negocio asociadas al canal y perfil del cliente
Servidor de Vídeo IVR/Vídeo en espera: posee las mismas funciones que una IVR avanzada de voz pero soportando voz y vídeo
Gateway 3G/H.323: responsable de la conversión 3G/H.323. Existe la posibilidad de que el Gateway se conecte directamente a líneas RDSI (BRI o PRI) en función de los requerimientos establecidos por el cliente

REQUERIMIENTOS TÉCNICOS