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Debido a los numerosos sistemas que componen un Contact Center donde cada uno de ellos dispone de un sistema de información propio, la obtención de información consolidada que refleje lo que está ocurriendo en el centro de contactos se convierte en una tarea complicada.
Este es el origen de Cystelcom Unified Data Reporting, una herramienta que permite la extracción, consolidación y la minería de datos, usando como origen cualquier elemento del ecosistema del Contact Center y permitiendo la generación de informes, bien desde la herramienta de informes de Cystelcom Unified Data Reporting, o bien desde herramientas externas del tipo Business Inteligence.
Toda esta información se almacena en repositorio único de información y es gestionada a través de un intuitivo interfaz donde se definen las reglas de segmentación, transformación y relación entre los diversos orígenes de datos, así como el destino para el resultado de esas transformaciones.
La solución permite la creación de distintos repositorios con diferentes esquemas de datos multidimensionales que pueden ser explotados por diferentes roles de usuario según los requerimientos de cada uno de ellos, de manera que Cystelcom Unified Data Reporting se adapta a cualquier modalidad de Contact Center.
El sistema posee un modelo abierto que permite integrar diferentes fuentes de datos como las propios de la red de telefonía (PBXs y ACDs), las de sistemas de enrutamiento inteligente (Cystelcom BRR, Cisco ICM, Genesys), las de los sistemas CRM/ERP/BPM o las de sistemas de tipo Workforce Management.
HIGHLIGHTS
- Mejoras en la productividad de los sistemas, ya que disponer de la información en un único entorno libera de numerosos accesos a los sistemas principales, manteniendo su operatividad
- Aumento de información para enrutar de forma inteligente, así se incorpora a sistemas de encaminamiento inteligente como Cystelcom Business Rules Routing la capacidad de disponer de información extra que resulta muy útil para segmentar y enrutar al cliente
- Aumenta la granularidad de la segmentación de clientes
- Establece una mayor prioridad para aquellos clientes que generan un beneficio más significativo para la compañía
- La plataforma disminuye el trabajo de gestión y supervisión, y consecuentemente reduce su coste y aumenta la productividad empresarial
- Se incrementa la fidelización de clientes por disponer de mayor información sobre ellos
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