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Cystelcom Customer Interaction Management Suite es una familia de productos para la gestión de interacciones de clientes compuesta por seis productos:
- Business Rules Routing (BRR)
- Back-office Task Manager (BTM)
- IMS Interaction Platform IIP)
- Interactive Voice and Video Response (IVVR)
- Interaction Recorder (IR)
- Unified Data Reporting (UDR)
Customer Interaction Management Suite optimiza las operaciones en el entorno del Contact Center, consiguiendo un ahorro de costes inmediato, una mayor fidelización de los clientes gracias al tratamiento personalizado y una gestión unificada de los contactos y las tareas de back-office del cliente independiente del canal utilizado para la comunicación, ya sea voz, email, fax, vídeo, web o cualquier otro medio de comunicación existente entre cliente y Contact Center.
La solución se extiende a todas las capas de gestión de la comunicación con el cliente:
- Recepción de la interacción y aplicación de reglas de negocio para su segmentación
- Distribución óptima siguiendo parámetros de negocio, no sólo de contact center como ocurre tradicionalmente, de forma que se incurra en ahorros de costes directos y medibles
- Inclusión de tareas de back-office en la distribución inteligente, de forma que se automatice y optimice la gestión de dichas tareas, aumentando radicalmente el rendimiento de los agentes aprovechando tiempos muertos y momentos valle de trabajo
- Integración multicanal con los principales CRMs y ERPs del mercado, con funcionalidades CTI completas para todos los canales, incluidas las tareas de Backoffice
- Integración con sistemas de valor añadido para de contact center:
- Sistemas de reporting unificado
- Herramientas de WorkForce Management
- Sistemas de grabación de audio y vídeo
Las interacciones del cliente son enrutadas al agente preferido o al grupo más cualificado para su gestión.
El agente recibe la interacción, pudiendo consultar información del cliente, historial de contactos,… debido a que el Contact Center está integrado con otros sistemas de la compañía, CRM, BPM, ERP,…
Por calidad o por negocio, las llamadas pueden ser grabadas con la posibilidad de una rápida localización, bien por agente, bien por cliente.
Las tareas de back-office se integran en la gestión habitual del Contact Center, convirtiéndolo en un Centro de Operaciones gracias al Blending con las interacciones síncronas.
Las interacciones son gobernadas según objetivos de compañía de tal manera que la priorización y gestión se realizan según criterios de Negocio además de las propias de la de Operación.
Todos los módulos de Cystelcom Customer Interaction Management Suite están funcionalmente diseñados para generar beneficios, buscando tanto el ahorro de costes como un rápido retorno de la inversión.
Características Principales
- Integración con los principales sistemas del mercado: ACDs, CTIs, CRMs
- Optimización de los recursos del Contact Center y ahorro de costes
- Fidelización del cliente mediante la segmentación por reglas de negocio
- Elaboración y gestión de las reglas de negocio user-friendly
- Tratamiento unificado de todos los canales de comunicación con el cliente
- Tratamiento automatizado del Backoffice para aumentar el rendimiento del contact center adaptándose a los momentos valle y pico
- Entorno de Alto nivel y Carrier Class
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