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Cystelcom Business Rules Routing proporciona capacidad de enrutamiento y distribución inteligente de interacciones mediante Reglas de Negocio avanzadas a los contact center.
Las reglas de negocio establecen una serie de normas con las que dirigir y priorizar acciones en las operaciones de la compañía, basadas en conceptos relacionados con el negocio de la misma y alejándose de la problemática de la operación. Estos conceptos van desde la segmentación de cliente hasta la información de facturación pasando por el coste de envío de una llamada a una determinada plataforma de atención.
La introducción de reglas de negocio en entornos de Operación, permite de manera ágil y dinámica trasladar las directrices de la Dirección de la compañía a la cadena de Operación. Además de incorporar información relacionada con el negocio de la compañía buscando la fidelización de los clientes, posibilita la toma de decisiones basadas en información relacionada con niveles de Servicio, información de previsión de llamadas, encuestas de Satisfacción o costes en la resolución de la interacción, permitiendo no sólo buscar la fidelización, sino también el ahorro de costes.
El entorno de reglas se encarga de recibir peticiones del tipo “¿qué hago con esta interacción?” y de retornar el destino que, según el conjunto de reglas de negocio definidas en el sistema, mejor se ajusta para la situación y cliente en el momento de la petición.
Cystelcom Business Rules Routing ofrece un entorno de alto nivel de generación y testing de condiciones lógicas basadas en la información de negocio disponible para la implementación de reglas. Las combinaciones de esas condiciones lógicas definen las reglas, siendo el resultado de las mismas un destino óptimo, una prioridad o cualquier otro dato de interés de cara al encaminamiento o la distribución de la interacción con el cliente.
El motor de reglas es el elemento que se encarga de recibir las peticiones, procesarlas y devolver el resultado adecuado, según las reglas definidas. El sistema está diseñado para soportar cargas extremas desde el punto de vista de peticiones simultáneas, incluyendo mecanismos de alta disponibilidad donde se disponen motores funcionando en paralelo y redundados, lo que eleva el número de transacciones gestionadas por segundo (Throughput).
Cystelcom Business Rules Routing se integra fácilmente con los sistemas de telefonía existentes en la compañía (ACD’s y PBXs) por medio de una serie de adaptadores denominados BRR Adapters. Esta integración permite a dichos sistemas realizar peticiones de enrutamiento inteligente basadas también en reglas de negocio fácilmente mantenibles, en lugar de basarse exclusivamente en criterios de telefonía. Actualmente hay BRR Adapters disponibles para sistemas Cisco, Avaya, Nortel y Genesys.
Cuando se utiliza en combinación con Cystelcom Back-office Task Manager, Business Rules Routing permite además enrutar de forma inteligente todo tipo de interacciones: tareas de backoffice, videollamadas, emails, faxes, sms,…, aplicando las mismas reglas de negocio que pueden implementarse en un entorno de voz.
HIGHLIGHTS
- Mejora en el ratio de resolución en primera llamada (FCR)
- Interfaz de usuario amigable y de alto nivel
- Reglas basadas en parámetros de negocio y de servicio, entre ellas las previsiones de tráfico, el coste, la satisfacción del cliente y el nivel de servicio
- Estructuración por Servicios y Entornos
- Control de versiones
- Capacidad de Simulación
- Control de acceso por perfil de usuario
- Optimización de entornos muy complejos
- Entorno de Alto Rendimiento (Carrier Class)
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