Cystelcom Back-office Task Manager recupera las tareas de los entornos de gestión y las distribuye en el Contact Center mediante una aproximación tipo “push”, integradas con el resto de canales.
Cystelcom BackOffice Task Manager aumenta el rendimiento de los agentes de front-office distribuyendo tareas de back-office automáticamente en momentos de baja ocupación, posicionándolas en el lugar más adecuado para la gestión en cada momento.
Las Interacciones gestionadas por Cystelcom Back-office Task Manager pueden ser tanto síncronas (peticiones de información on-line como web collaboration) como asíncronas (email, fax, tareas de BackOffice,…).
Otras capacidades que se pueden incorporar al Contact Center a partir de Cystelcom Back-office Task Manager son conversaciones de Chat, trabajo colaborativo (Web Collaboration), devolución de llamadas a petición del cliente (Call Me Back),...
Cystelcom BackOffice Task Manager permite integrar comunicaciones reactivas y personalizadas de clientes relacionadas con gestiones en curso siguiendo la dinámica habitual del Contact Center.
Cystelcom Back-office Task Manager se integra con los sistemas de la compañía, tanto las aplicaciones de negocio tipo CRM, WFM, Email, etc. como de telefonía (ACD’s y PBX’s) por medio de una serie de adaptadores denominados BTM Adapters. Entre los primeros hay BTM Adapters disponibles para sistemas como MS Dynamics, Siebel y SAP, Oracle. Entre los segundos hay disponibles BTM Adapters para sistemas Cisco, Avaya o Nortel.
Cuando se utiliza en combinación con Cystelcom Business Rules Routing, Back-office Task Manager permite además aplicar reglas de negocio y enrutado inteligente a la gestión de las tareas de back-office, permitiendo combinar voz y back-office en diferentes configuraciones (“blending” de voz y back-office).
HIGHLIGHTS
- Aporte de Inteligencia a la distribución de Tareas de back-office
- Aprovechar al máximo el tiempo disponible de los agentes mostrando automáticamente las tareas a realizar (Pop-up) y compatibilizando su tiempo con otras actividades (Blending)
- Priorización de Tareas según niveles de servicio (SLA), criterios de negocio, criterios de operación
- Capacidad de medición de la actividad de back-office de la compañía
- Integración de las Tareas de emisión de llamadas relacionadas con el back-office al Contact Center
- Aumento del ratio de resolución en primera instancia
- Optimización y aprovechamiento del a infraestructura existente
- Entorno de Alto Rendimiento
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