IMS Voice Portal

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IMS Voice Portal es una plataforma software abierta y de alto rendimiento, basada en estándares SIP/IMS para la automatización de servicios de voz y vídeo de atención a clientes, que permite generar fácilmente aplicaciones de autoservicio y enrutamiento, con segmentación de clientes a través de reglas de negocio.


Nuestra plataforma utiliza tecnologías abiertas y estándares de mercado como SIP, IMS, SOAP, MSCML, J2EE, JDBC, SOA, etc. que permiten la máxima integración y flexibilidad en los entornos actuales de atención al cliente. Esta capacidad de integración, junto con el diseño de la arquitectura del sistema, permite una gestión centralizada de un entorno distribuido y heterogéneo.


En la actualidad, muchos clientes disponen de sistemas de autoservicio o IVR por tonos para realizar diferentes operaciones sencillas y repetitivas y vinculadas a la información obtenida a través de un sistema telefónico o ACD. La implementación de flujos es jerárquica con estructuras complejas para la creación de árboles de decisión y acceso a base de datos corporativas.


Dichas IVR se sitúan en cada centro de trabajo de los clientes con una administración descentralizada y dependientes de los ACD de cada centro. Estos aspectos hacen inmanejable la gestión de cambios, por parte de departamentos de negocio.


La solución IMS Voice Portal permite conectarse directamente al “Trunk SIP” y hacer una gestión completa de autoservicio sin dependencia de ningún ACD.


En combinación con el módulo Business Rules Voice Portal  permite la gestión sencilla de los sistemas de autoservicio, en función de las reglas de negocio definidas, para poder ofrecer mensajes personalizados por tipología específica del cliente y no del servicio.

Aplicaciones

  • Conector Business Rules Voice Portal: aplicación que permite la gestión del autoservicio de voz, basado en el perfil del cliente que ofrece promociones o mensajes asociados a la lógica del negocio.
  • Encuestas de Calidad: mide la satisfacción a sus clientes y audita la atención proporcionada por los outsourcers de servicio. La auditoría tiene en cuenta los datos de la llamada, del cliente, del servicio y del agente. La información de la encuesta de calidad es aprovechada por Business Rules para la decisión de enrutamiento.
  • Notificaciones y servicio de rellamada o call-me back: aplicación que en función del tráfico en el Contact Center, permite que el cliente seleccione si desea esperar a ser atendido en el momento, o que se le llame posteriormente. Call-back conjuntamente con la aplicación de notificaciones, hace posible que el cliente reciba una notificación por email, de voz o SMS, confirmándole que en breves minutos recibirá la llamada de un agente.
  • Locuciones personalizadas de saturación de servicio: gestionan los mensajes en función de las llamadas en cola de los servicios en el ACD, en los que se quiera encolar las llamadas.
  • Aplicaciones de vídeo interactivas: permiten la gestión de autoservicio de vídeo en el Contact Center y campañas multimedia.

Componentes

  • Servidor de aplicaciones: subsistema responsable de ejecutar las aplicaciones desarrolladas con Application Studio, y de interactuar con sistemas externos para poder dar el servicio requerido a los usuarios (MRFs, bases de datos, enrutadores de llamadas, etc.).
  • Application Studio: posibilita el desarrollo de aplicaciones. Consta de un sencillo interfaz gráfico basado en tecnología Adobe Flash, que permite diseñar las aplicaciones simplemente arrastrando y soltando (drag-and-drop) los componentes funcionales requeridos en el área de diseño.
  • MRF - Media Resources Function: es el sistema que hace las veces de IVR dentro de la arquitectura IMS, responsable de suministrar los contenidos de audio y vídeo, recoger entradas del usuario por DTMF, etc.
  • Gestor de Contenidos: repositorio de contenidos de audio y vídeo que almacena todos los contenidos multimedia en los formatos de audio y vídeo soportados.