Business Rules Outsourcers
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Business Rules Outsourcers proporciona la capacidad de enrutamiento dinámico y distribución inteligente de llamadas de voz u otras interacciones con los clientes al mejor agente con el menor coste, independientemente de la localización física o proveedor de servicio.
La situación actual del mercado obliga a las empresas a reducir costes y son ya muchas las que han optado por desplazar algunas de sus actividades productivas, o de prestación de servicios hacia modelos externalizados. Existe por tanto la necesidad de gestionar entornos de múltiples outsourcers que se basen no sólo en parámetros de niveles de servicio (tiempos medios de atención o conversación) sino en el cumplimiento de contratos de servicio.
Es necesario gestionar los horarios de las agencias, costes, volúmenes comprometidos, umbrales definidos, planificaciones de llamadas, o el nivel de servicio ofrecido a través de encuesta de satisfacción. Business Rules Outsourcers permite gestionar estos entornos de múltiples proveedores de servicios, lo que se traduce en un menor coste de recursos de gestión, menor coste por cumplimiento de tráficos comprometidos y un mejor balance de coste de interacción por beneficio de cliente.
Ahorros en los 4 principales niveles de gestión
El impacto es enorme en la reducción de costes de los servicios externalizados a nivel de los cuatro principales niveles de gestión:
- Gestión de operaciones: Una vez definidos los parámetros para tomar la decisión de manera automática de cómo tratar los servicios, operaciones solo debe monitorizar el estado de los sistemas ya que las modificaciones o decisiones de cambios en el modelo pasan a responsabilidad de negocio, reduciendo drásticamente los costes operativos y de mantenimiento.
- Gestión financiera: Máxima adherencia al coste presupuestado por servicio evitando sobre costes por incumplimientos de contratos y umbrales. El módulo de limitación de transferencias entre servicios permite evitar el sobrecoste de llamadas entre centros de un mismo proveedor en un modelo de pago por interacción.
- Gestión de negocio: Negocio se convierte en dueño de su operativa, pudiendo definir los parámetros y reglas por los que se debe regir el centro de atención al cliente, pudiendo realizar cambios que se adapten a las necesidades del mercado en minutos y no semanas. Permite ajustar el envío de llamadas a la planificación prevista y de manera automática permite gestionar el tráfico ante incumplimientos de niveles de servicio. No se paga un mal servicio.
- Gestión de la calidad: Gracias a la evaluación llamada a llamada de la calidad de servicio del proveedor, unido a los parámetros de satisfacción al cliente con encuestas de calidad más la posibilidad de analizar ratios de conversión a ventas por ejemplo, permiten disponer de un servicio de calidad en tiempo real que bloquea el servicio al proveedor que no está dentro de los umbrales definidos, lo que repercute en un mejor servicio y de mayor calidad, reduciendo los costes de tener que analizar a posteriori y realizar cambios basadas en las encuestas y análisis de grabaciones.
