Business Rules Social Media permite enrutar los comentarios o post de redes sociales, en base a la relevancia de los clientes que utilizan estos medios. Por “relevancia” entendemos el impacto que puede tener la atención de un cliente en los medios sociales, a partir del número de seguidores, amigos, volumen de publicación de posts o pertenencia a grupos.Sólo aquellos clientes de cierta relevancia, serán contestados con un SLA (Service Level Agreement) dentro del Contact Center, mientras que el resto serán atendidos en función de la disponibilidad de los agentes en modo “Best Effort”.

En la actualidad, las empresas no tienen decidido cómo actuar ante los medios sociales para gestionar la atención al cliente. Para las grandes compañías supone un problema la gestión de todos los comentarios que se pueden realizar en redes sociales como Facebook o Twitter. En algunas ocasiones, monitorizan lo que están opinando de la marca en diferentes canales, e intentan responder inmediatamente a los comentarios que se realizan. El principal problema que existe, es que en grandes compañías el número de comentarios puede ser enorme, haciendo inmanejable el servicio de atención al cliente, por el número de agentes que serían necesarios.

Business Rules Social media permite a las compañías plantearse cómo ofrecer servicios de valor a los clientes o clientes potenciales, para que estos decidan ser seguidores, o hagan click en el “Me gusta” de nuestros servicios para propagar nuestra imagen de marca. Permite generar reglas en tiempo real, obteniendo información de relevancia de los usuarios, combinada con información que puede estar disponible en los CRM, para decidir qué nivel de servicio debemos prestar y sobre todo, quién es el agente que debe atender la interacción, ya sea a nivel interno o a través de un proveedor de servicios, con lo que optimizamos el coste por interacción y aumentamos la calidad de servicio percibida.

Funcionalidad Business Rules Social Media

• Reglas de relevancia: la creación de las reglas de relevancia se realizan desde el interfaz de Business Rules para la creación combinada de reglas de negocio.
• Canales de relevancia: la creación de estas reglas se pueden realizar sobre redes sociales como Facebook o Twitter. Otras redes sociales se pueden añadir bajo demanda.
• Parámetros de relevancia: los parámetros de relevancia son obtenidos a través del API de conexión de los diferentes canales. Los metadatos sobre los que actuarán se definen en la fase de arranque, mientras que los parámetros más comunes son: seguidores, si es seguidor, actividad, si está registrado como cliente, pertenencia a grupos, número de amigos, ciudad, etc.