El módulo Best Agent Real Time (BART) de Cystelcom permite la selección y asignación dinámica en tiempo real del agente más óptimo, para atender a su mejor cliente, llamada por llamada, con el objetivo de incrementar el control de calidad y la fidelización del mismo.

La asignación dinámica se fundamenta en los resultados de las encuestas de calidad que obtienen los agentes (calidad) y los tiempos medios de conversación (productividad). En entornos de externalización de servicios con outsourcers, también se evalúan los costes de las agencias, horarios y niveles de servicio.

En la actualidad, las empresas se focalizan en distribuir de manera eficiente la carga de trabajo entre agentes, en función del grado de especialización en un servicio. En este sentido, no se aplica ningún control en tiempo real que analice la calidad ofrecida por parte de los agentes a sus clientes.

En definitiva, un agente poco cualificado o que no se encuentre en las condiciones más óptimas, estará proporcionando un servicio deficiente que trascenderá en la capacidad para fidelizar o retener clientes, por parte de la empresa.

Al incrementar la capacidad de resolver en tiempo real y de manera automática las desviaciones de calidad y productividad de nuestros proveedores de servicios externos, nos permitirá por un lado, mantener a nuestros clientes alejados de una mala experiencia y por otro no pagar a nuestros proveedores por un servicio mediocre.

La selección del agente se basará en función de:

• Lo que el cliente y la empresa consideren que es lo más adecuado (encuestas de calidad).
• Evaluación interna y objetivos cumplidos (ventas, resolución de incidencias, recobros, etc.)

Beneficios de Best Agent Real Time

• El módulo BART permite enrutar directamente las interacciones a un agente basándose en:
  • Valor del cliente.
  • Calidad y productividad del agente.
  • Calidad, coste y nivel de servicio de proveedores de servicio externos.
• El módulo BART hace posible ser proactivo en la gestión de la calidad percibida.